Avec Emirates, votre vol commence dès maintenant.

Un service se différencie d’un produit par différents critères : intangibilité, périssabilité, variabilité et divisibilité. Nous avons retenu la différence d’intangibilité. Celle-ci se définit par l’impossibilité de voir, toucher, goûter, entendre ou sentir un service avant de l’acheter ou de le consommer. Les passagers n’ont, en effet, qu’un billet d’avion en main.

Le challenge principal pour Emirates est de satisfaire le client avant même d’embarquer. Pour cela Emirates va travailler sur deux facteurs afin de se différencier au maximum des autres compagnies aériennes : l’innovation et leur image.   

Concernant l’innovation, Emirates dispose d’internet à bord ainsi que de 4’500 chaînes dans son programme “Ice”. Pour la business et la première classe, Emirates propose encore plus de services inclus comme par exemple le service de voiture avec chauffeur, livraison de bagage, ou encore le service nommé Meet&Greet; Ce dernier comprend un accès plus rapide à l’immigration, au contrôle de sécurité et un chauffeur gratuit pour vous rendre à votre hôtel.

Emirates travaille également son image à travers ses publicités afin de convaincre le client dans son choix d’utiliser les services de la compagnie. Elle utilise très bien son image en sponsorisant diverses manifestations culturelles tels que des tournois de tennis, de golf, des courses de formule 1 et des équipes de football (voir notre article “sponsoring”). Ils utilisent également des stars dans leur publicité comme Jennifer Aniston, Pelé, Ronaldo. Cette stratégie permet d’avoir une visibilité importante et de toucher le plus grand public possible à travers le monde. Son logo devient alors reconnaissable par tous.

Selon nous, Emirates est l’une des compagnies aériennes nous donnant le plus l’impression de vendre un produit au lieu d’un service. En effet, le fait d’utiliser des services de divertissement, d’être persuadé du confort de l’avion et bénéficier d’un service plus attentionné, permet au client de mieux l’imaginer et d’une certaine manière rendre le service virtuellement tangible.

Pour illustrer nos propos voici quelques exemples : 

Premièrement, en regardant le menu d’Emirates nous pouvons voir qu’ils proposent un repas de qualité pour toutes les classes dont l’économique, la business et la first. Prenons l’exemple d’un petit déjeuner d’un vol court courrier selon Emirates, en classe économique. Nous pouvons voir que la compagnie propose entrée, plat principal, ainsi que viennoiserie. Ce qui donne un plus grand choix qu’ailleurs. 

Ensuite, Emirates propose un service “spécial” pour les personnes qui souhaitent fêter une occasion durant le vol, ici aussi pour toutes les classes. Ce service consiste à réserver à l’avance une bouteille de champagne ainsi qu’un gâteau. 

Un dernier exemple illustré par une vidéo, montre une dame surprise pour ses 100 ans. Cela nous prouve les bonnes intentions de Emirates malgré le fait que c’est avant tout une très bonne publicité marketing. 

De part ces deux principes, l’innovation ainsi que le travail sur l’image de l’entreprise, nous pouvons constater que Emirates essaie de répondre au mieux au challenge de l’intangibilité d’un service et devance ses concurrents en se hissant potentiellement à la première place.  

Les sources de la semaine :
– Livre de Marketing utilisé pour le cours « Principes de Marketing, de Gary Armstrong et Philip Kotler ».
– Site officiel de Emirates : https://www.emirates.com/ch/french/